Quand il y a suffisamment de temps disponible pour le personnel de soutien technique, indépendamment de la nature de la requête.

Seulement pour les problèmes récurrents qui ont déjà été documentés dans la base de connaissances

Uniquement lorsque l'utilisateur signale un problème critique qui ne peut être résolu immédiatement

À chaque interaction avec un utilisateur, que ce soit pour une demande d'information, un problème signalé ou un suivi de requête précédente.