Оксана, менеджер великого меблевого магазину, стурбована. До неї надійшли скарги від кількох покупців, які скаржилися на грубість продавців магазину. Для того щоб переконатися у правдивості цих скарг, Оксана звернулась до агенції маркетингових досліджень. Представники агенції, вдаючи з себе покупців, стежили за поведінкою продавців. Результати спостережень фіксувалися. Нотатки, з якими пізніше ознайомилася Оксана, були формою: