Le problème est considéré comme totalement résolu ou traité 

L'utilisateur estime que le problème n'a pas été correctement résolu

Lors de cette étape on y fait les actions telles que l'identification de la source du problème, la collaboration avec d'autres équipes ou fournisseurs pour le résoudre, ou l'organisation d'une intervention de maintenance

L'agent d'assistance a posé une question pour clarifier certaines informations du billet et n'a pas encore reçu de réponse

Le billet, est attribué à un agent du support technique, qui sera chargé de gérer la demande et d'interagir avec l'utilisateur. 

C'est à cette étape que le processus débute, en créant un nouveau billet dans le système de gestion des requêtes