Контекст: Кол-центр БФ «Схід SOS» (0 800 332 614) опрацював понад 658 000 звернень з початку повномасштабного вторгнення. Він приймає заявки на евакуацію, розселення, психосоціальну підтримку, приїзд мобільної бригади, документування воєнних злочинів, а також надає правову допомогу та інформацію для ВПО. Питання: Кол-центр НКО виконує не лише сервісну, але й маркетингову функцію — це «перше враження» про організацію для сотень тисяч людей. Проаналізуйте: Як виміряти якість роботи кол-центру з точки зору маркетингу відносин (relationship marketing)? Які метрики, окрім «середнього часу очікування» або «кількості опрацьованих дзвінків», є критичними для оцінки довіри до бренду НКО? БФ «Схід SOS» надає через кол-центр також інформаційні послуги. Як вирішити конфлікт між «маркетинговою» метою (залучити якомога більше звернень) та «ресурсною» реальністю (обмежена кількість операторів)?