Спокійно вислуховуєте його, намагаєтеся зрозуміти його потреби і пропонуєте вирішити проблему разом

Перериваєте зустріч, бо не можете впоратися з емоціями

Підвищуєте голос у відповідь, щоб захистити свою позицію

Ігноруєте клієнта, поки він не заспокоїться

розглядання

        оволодіння позицією спостерігача

     всі відповіді правильні

A.              Емоційний інтелект

A.              Самоефективність

A.              Впливовість

A.              Кросфункціональність

ігнорування проблеми

пошук компромісу та знаходження рішення

використання наказового тону

прояв агресії

Працівник постійно знецінює методи роботи свого колеги, яскраво виражає незадоволеність та емоційно підкреслює недоліки

Працівник не починає обговорення конфлікту з колегою, сподіваючись, що ситуація сама по собі вирішиться або колега змінить свій підхід без додаткового втручання

Працівник пропонує колезі попити кави та обговорити робочі підходи. Готовий піти на поступки і вже знає, що попросить натомість

 Чесна поведінка по відношенню до себе та навколишніх людей, уміння і навички етично допустимого спілкування в конкретній ситуації при поєднанні з упевненістю, позитивною самооцінкою й за обов’язкової поваги до своїх прав і прав інших людей, конфронтація з метою відстоювання власної думки

 Чесна поведінка по відношенню до себе та навколишніх людей, уміння і навички етично допустимого спілкування в конкретній ситуації при поєднанні з упевненістю, позитивною самооцінкою й за обов’язкової поваги до своїх прав і прав інших людей

Пропозиція рішення

Пояснення впливу ситуації на команду

Висловлення своїх відчуттів

 Називання факту без оцінок

ввічливо, чітко та уважно надати консультацію клієнту

можна проігнорувати телефонний дзвінок

використовувати гнучкий зв’язок

представлятися не обов’язково

уважність до потреб клієнта

пунктуальність

використання інформаційних технологій

надання великого обсягу інформації