Ситуація. Фармацевт, обслуговуючи клієнта, стикнувся з агресивним ставленням до себе. Клієнт був обурений відмовою фармацевта повернути кошти та прийняти лікарський засіб назад до аптеки, сперечався, почервонів, розмовляв на підвищених тонах та ображав співробітника аптеки. Фармацевт терпляче вислухав, не перебивав відвідувача, не заперечував. Слухаючи емоційну людину він був стриманим, зробив паузу, дав можливість клієнту випустити «пару». Формально погодився з претензіями клієнта зі словами «Так добре, ми обов’язково врахуємо Ваші побажання» для знаття напруги ситуації а потім аргументував свою відмову нормативно-правовими актами.

Завдання. Складіть перелік об’єктів уваги фармацевта для оцінки ситуації. Визначте дії фармацевта для опору агресії, стратегію виходу з конфліктної ситуації, обґрунтуйте її вибір.