La Mesa de ayuda moderna funciona como un punto de integración entre usuarios, procesos, tecnología y equipos de soporte.

Impacto de Servicios de IT

¿Cómo debe decidir una empresa qué tecnología implementar?

No debe adoptar una tecnología solamente porque esté de moda. Debe evaluar:

• Alineación estratégica: ¿resuelve un problema relacionado con los objetivos empresariales?
• Viabilidad económica: ¿los beneficios justifican la inversión y los costos de operación?

Es decir, esto es lo mas importante a evaluar

Un catálogo de servicios maduro puede incluir:

• Nombre del servicio.
• Descripción.
• Propósito.
• Usuarios.
• Propietario del servicio.
• Horario.
• Disponibilidad.
• SLA.
• Coste.
• Dependencias.
• Seguridad.
• Requisitos.
• Cómo solicitarlo.
• Contacto.
• Ventanas de mantenimiento

Evolución de Servicios de IT

1950–1980 : Computación centralizada

1980–1990 : Infraestructura empresarial

1990–2000 : Internet + Web

2000–2010 : IT Service Management

2010–2020 : Cloud + DevOps + Agile

2020–2025 : Digital Service Management

2025–2026+: AI + AIOps + automatización + servicios autónomos

Esta evolución ha cambiado radicalmente el papel de IT.

¿Cómo elaborar e implementar la normativa TIC?

1. Diagnosticar: inventariar sistemas, información, activos, usuarios y riesgos.
2. Identificar requisitos: revisar leyes, contratos, estándares y necesidades del negocio.
3. Redactar políticas: establecer alcance, responsabilidades, reglas y excepciones autorizadas.
4. Aprobar y comunicar: obtener autorización de la dirección y capacitar al personal.
5. Implementar controles: configurar permisos, respaldos, monitoreo y procedimientos.
6. Auditar y mejorar: medir cumplimiento, investigar desviaciones y actualizar la normativa.

Principios basicos de ITIL

ITIL puede coexistir unicamente con :Agile, Scrum, COBIT, ISO/IEC 20000

Es un marco de buenas prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información . Proporciona recomendaciones para diseñar, entregar, operar y mejorar los servicios de TI, buscando que estos generen valor para los usuarios y las organizaciones.

Ayuda a organizar las actividades del departamento de informática, establecer responsabilidades, gestionar incidencias y mejorar la calidad de los servicios tecnológicos.

Es importante destacar que no es una ley ni una norma de cumplimiento obligatorio. Las organizaciones pueden adoptarlo voluntariamente y complementarlo con estándares como ISO/IEC 20000-1.

Es esto lo que conocemos como ITIL?

El conjunto de políticas, normas internas, procedimientos, estándares y controles que regulan el uso, administración, protección y mantenimiento de los recursos tecnológicos y de la información de una organización.

Su finalidad es asegurar que la tecnología se utilice de forma segura, eficiente, responsable y alineada con los objetivos del negocio, respetando las obligaciones legales aplicables.

Es lo definimos como ITIL