Ситуація. Через велику чергу в аптеці фармацевт, під час взаємодії з клієнтом перебуває у поганому настрої, спілкується з невиразною мімікою, скупо відповідає на питання відвідувача аптеки, обмежуючи час на спілкування та повноцінну фармацевтичну опіку, демонструє відстороненість, забуває попрощатися після завершення спілкування. Клієнт покидає заклад дуже засмученим і відчуттям неповного врахування його інтересів, має сумніви щодо подальшому відвідування цієї аптеки.

Завдання. Визначте бар’єр спілкування, спрогнозуйте його наслідки. Запропонуйте заходи з усунення бар’єру спілкування та його попередження. Відповідь аргументуйте. Побудуйте приклад професійного діалогу який має відбуватися у такій ситуації.

Ситуація. До аптеки завітав клієнт у пригніченому стані і розповів, що у нього діагностували небезпечне для життя захворювання.

Завдання. Поясніть, на чому Ви будете будувати вашу бесіду. Наведіть приклади висловлювань які покажуть відвідувачу, що Ви розділяєте його проблему. Спрогнозуйте наслідки ігнорування ситуації.

Ситуація. Фармацевт, привітавшись з клієнтом і запитавши про причину візиту, почав дивитися у монітор робочого комп’ютера. Відвідувач аптеки став роздратований, тому, що вважає, що фармацевт на нього не звертає увагу та не слухає.

Завдання. Поясніть значення рефлексивного слухання у роботі фармацевта. Наведіть приклади дій та запитань фармацевта до клієнта які переконають його у тому, що фахівець був уважним і все почув.

Ситуація. До аптеки зайшов клієнт, який після придбання лікарського засобу ніяк не хоче йти та затягує розмову. Фармацевт намагався завершити бесіду ввічливо відповідно до ситуації. Клієнт обурився і зі словами «У вас завжди немає часу вислухати людину!», гримнув дверима і пішов.

Завдання. Розкрийте небажаність виникнення конфліктних ситуацій і доведіть необхідність для фармацевта знати їх природу і закономірності протікання. Наведіть приклади мовленнєвих кліше для завершення бесіди.

Ситуація. Клієнт в аптеці скаржиться на те, що він уважно ознайомившись з інструкціями лікарських засобів які приймає, з’ясував, що деякі з них суперечать один одному. Відвідувач стверджує, що всі препарати він купував за порадою різних фармацевтів.

Завдання. Поясніть, на чому буде ґрунтуватися бесіда з клієнтом. Змоделюйте діалог з наведенням мовленнєвих прикладів роботи з претензіями клієнта.