Ситуація. Ваш відвідувач аптеки знаходиться у збудженому стані, голосно розмовляє та висловлює свою точку зору відносно рекомендованого лікарем препарату не погоджуючись з ціною. Його точка зору зовсім не співпадає з Вашою.

Завдання. Розкрийте значення психологічного впливу у роботі фармацевта. Наведіть аргументи для переконання клієнта.

Ситуація. До аптеки завітав клієнт і почав розповідати фармацевту про свою проблему зі здоров’ям. Мова зайшла про побічні ефекти препарату який клієнт вживав самостійно, без призначення лікаря. Відвідувач розповів про виникнення висипки в інтимній зоні. У розмові виникла пауза, він замкнувся.

Завдання. Поясніть, на чому має грунтуватися тактика подальшої взаємодії з відвідувачем. Наведіть приклади звертання, питання які повернуть клієнта до розмови та її продовження.

Ситуація. Фармацевт, обслуговуючи клієнта, стикнувся з агресивним ставленням до себе. Клієнт був обурений відмовою фармацевта повернути кошти та прийняти лікарський засіб назад до аптеки, сперечався, почервонів, розмовляв на підвищених тонах та ображав співробітника аптеки. Фармацевт терпляче вислухав, не перебивав відвідувача, не заперечував. Слухаючи емоційну людину він був стриманим, зробив паузу, дав можливість клієнту випустити «пару». Формально погодився з претензіями клієнта зі словами «Так добре, ми обов’язково врахуємо Ваші побажання» для знаття напруги ситуації а потім аргументував свою відмову нормативно-правовими актами.

Завдання. Складіть перелік об’єктів уваги фармацевта для оцінки ситуації. Визначте дії фармацевта для опору агресії, стратегію виходу з конфліктної ситуації, обґрунтуйте її вибір.