Quelle est la meilleure définition d'un système de gestion des requêtes d’assistance ?

Depuis quelques semaines, l'équipe de soutien technique de la société XYZ a remarqué un allongement significatif du temps de réponse aux billets de soutien. Plusieurs éléments ont été identifiés par l'équipe comme contribuant potentiellement à ce délai :

1. Le processus actuel de gestion des billets est jugé inefficace par certains.
2. Il a été reporté que le système de suivi des billets est parfois lent, voire en panne.
3. La base de connaissances semble insuffisante pour traiter certains problèmes.
4. Des agents inexpérimentés ont été intégrés récemment à l'équipe.
5. L'environnement de travail est souvent jugé distrayant par les agents.
6. Il semble que la politique de l'entreprise ne priorise pas suffisamment le soutien.
7. Un manque de coordination entre les différents départements a été souligné.
8. L'absentéisme s'est accru ces dernières semaines, et le roulement de personnel est de plus en plus fréquent.
9. Certains agents ont mentionné un manque de matériel de soutien, comme des casques ou des microphones.
10. On a remarqué que la documentation utilisée par les agents est souvent inadéquate ou obsolète.

MTBF 

Trouver la durée moyenne des temps de fonctionnement de ce serveur en heures? Donnez le détail des calculs. 

Vous travaillez dans l’entreprise BipBip, on vous a attribué un billet pour réparer le PC001, qui s'est arrêté 4 fois au cours de la journée d'hier. Ce PC doit fonctionner pendant 24 heures par jour. Le temps total passé à réparer ces 4 pannes était de 3h.

MTTR

Votre patron vous dit qu’il faut réparer ce PC en 15 minutes. Selon vous est-ce possible ? Quelle est la limite de temps que vous pourrez lui suggérer pour réparer ce PC. Donnez le détail des calculs et du raisonnement. 

(écrire votre calcul, votre réponse et votre suggestion)

Quel est le fournisseur qui a la meilleure solution et pourquoi? 

Quel est le score total pour le fournisseur 3

Quel est le score total pour le fournisseur 2

Quel est le score total pour le fournisseur 1

Quel est l'un des avantages de l'utilisation d'un logiciel de gestion des billet pour l'assistance informatique?

Utilisez la méthodologie QQOQCP pour évaluer les besoins d'un utilisateur ayant des problèmes avec un logiciel de traitement de texte.

Scénario: Saïd, un employé du service marketing, appelle le support technique car il rencontre des problèmes avec un logiciel de traitement de texte sur son ordinateur de bureau au travail. Depuis la mise à jour du logiciel hier matin, il n'arrive pas à ouvrir correctement certains documents créés avec une version antérieure du logiciel. La mise en page est déformée et les images ne sont pas correctement alignées.