Vous êtes un technicien de niveau 1 en support technique. Un utilisateur vous contacte avec un problème de configuration d'un logiciel spécifique. Vous avez déjà rencontré des problèmes semblable mais n'êtes pas certain de la procédure exacte de résolution.

Suite à l'interaction d'un de vos techniciens avec un client mécontent (transcription fournie ci-dessous), identifiez deux problèmes dans la communication du technicien. Pour chaque problème identifié, proposez une suggestion d'amélioration.

Discussion:

Client : Bonjour, je n'arrive pas à me connecter à mon compte d'entreprise depuis ce matin. C'est vraiment frustrant !

Technicien : Ok. Avez-vous vérifié si vous avez internet ?

Client : Oui, bien sûr. Tout le reste fonctionne. C'est seulement mon compte d'entreprise. Et c'est urgent !

Technicien : D'accord, essayez de redémarrer votre ordinateur. Ça marche généralement.

Client : J'ai déjà redémarré trois fois ! Cela n'aide pas. Je vous ai appelé pour une solution, pas pour m'entendre dire de redémarrer mon PC.

Technicien : Eh bien, parfois cela fonctionne. Je vais vérifier les détails de votre compte. Donnez-moi un instant.

Client : Assurez-vous que cela ne prend pas une éternité. J'ai déjà perdu assez de temps ce matin.

Technicien : D'accord, je fais de mon mieux.

Dans vos mots, décrivez brièvement la différence entre une demande de soutien technique et une demande de service.

Quel est le premier objectif de la gestion des incidents? 

Voici une liste de problèmes communs, catégorisez les selon qu'ils concernent le logiciel, le matériel ou le réseau.

Un utilisateur mentionne que chaque fois qu'il essaie d'accéder à un site web spécifique à partir de son navigateur, il est redirigé vers un site web différent. Les autres sites web fonctionnent normalement.

Donnez un exemple d'une situation qui serait classée comme un soutien indirect. 

Vous recevez une demande d'aide d'un client qui indique que son ordinateur redémarre constamment tout seul. 

Selon les étapes de la procédure d'intervention de la gestion de problème:

1. quelle serait votre prochaine étape après avoir pris connaissance de cette demande d'aide; et 
2. que feriez vous concrètement lors de cette étape?

Quelle catégorie d'intervention implique que le technicien dirige le client vers un autre service ou une autre équipe sans résoudre directement le problème.